Świat rzeczywisty wcale nie jest taki przewidywalny, jak mogłoby się wydawać. Liczby, dane czy fakty nie grają głównej rolę kiedy przychodzi do codziennych wyborów. Liczą się emocje, intuicje i konteksty, w których się znajdujemy. Naprawdę.
Daniel Kahneman, noblista, przypomniał światu, że ludzie podejmują decyzje nie na podstawie racjonalnych kalkulacji, ale tego, co czują. Często w ułamku sekundy. Amos Tversky, jego współpracownik, udowodnił, że nasze wybory są pełne błędów poznawczych, które wynikają z ludzkiej natury. Bo podejmowanie decyzji to bardziej sztuka emocji niż matematyka.
Skoro nasz świat jest tak pełen nieprzewidywalności, a ludzie kierują się emocjami, to jak możemy zrozumieć, co naprawdę ich napędza? Kluczem jest empatia – umiejętność wsłuchania się w to, co ukryte pod powierzchnią słów. Usłyszenia tego, czego ludzie nie mówią wprost, ale co w nich gra. I właśnie dlatego empatia jest fundamentem tworzenia nowych rozwiązań. Bo tylko słysząc więcej możemy usłyszeć prawdziwe potrzeb ludzi.
Ulubione idee z Design Thinking Institute:
„Klątwa wiedzy”
Nie ma kursu ani projektu, gdzie nie użyjemy tego sformułowania. „Klątwa wiedzy” to zjawisko, które dopada każdego specjalistę. Nawet nie musisz być specjalistą, wystarczy, że znasz jakiś obszar czy dziedzinę bardziej niż ci, którzy korzystają z danych usług czy produktów. Z czasem zaczynasz myśleć zupełnie innym językiem niż twój klient czy użytkownik. Znasz szczegóły, procesy, system. Masz wiedzę, której oni nie widzą i tak naprawdę, nie ma (i nie powinna mieć) dla nich żadnego znaczenia.
Dlatego tak często rozwiązania tworzone z perspektywy specjalistów mijają się z rzeczywistymi potrzebami ludzi. Klątwa wiedzy sprawia, że bez świadomego wyjścia z własnej strefy kompetencji i wsłuchania się w rzeczywisty głos użytkowników, projektujemy coś, co działa w naszych głowach, a nie w ich świecie. Często zaczynamy gonić za innowacjami z zupełnie innej przestrzeni mentalnej, z innej galaktyki. Tylko rozmowa z „prawdziwym” człowiekiem może nas ocalić!
Uważność
Mindfulness – bycie tu i teraz. Brzmi banalnie, wiem. Ale może wykorzystana w środowisku pracy, tam gdzie stale gonimy za kolejnymi zadaniami i wynikami, właśnie ta prostota jest często tym, czego najbardziej brakuje. Uważność pozwala zatrzymać się i skupić na tym, co naprawdę ważne – na ludziach, z którymi pracujemy lub którzy korzystają z naszych produktów i usług. Zamiast szukać wielkich idei, warto spróbować zobaczyć rzeczywistość ich oczami. Poczuć ich codzienne frustracje, drobne radości, prawdziwe potrzeby. Nie chodzi o analizy, ale o bycie obecnym. Bo czasem zamiast „rozumieć” ludzi, wystarczy ich „poczuć”. A to często prowadzi do najlepszych rozwiązań.
Co za tym stoi?
Czasem to, co ludzie mówią, to tylko wierzchołek góry lodowej. Ktoś narzeka na długą kolejkę w urzędzie, ktoś inny denerwuje się nieintuicyjnym systemem zamawiania online. Ale prawdziwe pytanie brzmi: co tak naprawdę za tym stoi? Jakie potrzeby, emocje lub obawy kryją się pod tymi słowami? Uważne wsłuchiwanie się w ludzi to nie tylko zbieranie tego, co mówią wprost, ale też próba zrozumienia głębszych motywacji. Przykład? Ludzie nie lubią jeździć windami. Dosyć dawno już ktoś wpadł na pomysł, by dodać w nich lustra. Lustra nie tylko niwelują klaustrofobię, ale też skupiają naszą uwagę na czymś znajomym, przyjemnym – na własnym odbiciu. To pokazuje, że dobre rozwiązania często kryją się w zrozumieniu tego, co naprawdę jest problemem. Dlatego, kiedy słuchasz ludzi, nie zatrzymuj się na powierzchni. Usłysz więcej, obserwuj, szukaj prawdziwej potrzeby. Często nowa obserwacja Cię zaskoczy.
Ćwiczenia słuchania
Potrzeby vs rozwiązania – czasownik czy rzeczownik?
Często po burzy mózgów czy rozmowach z ludźmi mamy mnóstwo pomysłów. Dobrze jest od razu je podzielić i odróżnić, co jest prawdziwą potrzebą, a co propozycją jej zaspokojenia? Pomocna może być prosta tabelka: w jednej kolumnie zapisujemy potrzeby, w drugiej rozwiązania. Najłatwiejszy sposób, by je rozróżnić? Spójrz na formę – potrzeby to najczęściej czasowniki lub formy odczasownikowe („przemieszczenie się”, „zrozumienie procesu”), a rozwiązania to na ogół rzeczowniki („aplikacja”, „przewodnik”).
To ćwiczenie świetnie sprawdza się podczas wywiadów. Ludzie często proponują nam gotowe rozwiązania, ale warto wtedy zadać dodatkowe pytanie: „Dlaczego to jest dla Ciebie ważne?” albo zastanowić się „Jaki problem to rozwiązuje?”. Takie podejście pozwala dotrzeć do prawdziwych, czasem nienazwanych potrzeb. A te mogą otworzyć drzwi do zupełnie nowych, kreatywnych kierunków.
Słuchaj życzliwie
To proste ćwiczenie, które zaproponował nam Jacek Jac Jakubowski, polski psycholog biznesu i ekspert w budowaniu kultury opartej na empatii, podczas pierwszego Design Thinking Festu. Okazało się ono niezwykle poruszające i otwierające. Dobieraliśmy się w pary z obcymi osobami. Jedna osoba miała przez 7 minut opowiadać o swoim mieszkaniu, o remoncie, zmianach czy bieżących potrzebach. Zadaniem drugiej osoby było tylko życzliwie, z zainteresowaniem słuchać. Bez przerywania, bez doradzania, bez wtrącania się. Czasem potaknąć, czasem zachęcić do kontynuowania. Po prostu słuchać.
Brzmi prosto, ale efekt był niezwykły. Osoby mówiące doświadczały, jak to jest być naprawdę wysłuchanym, bez ocen czy pośpiechu. A osoby słuchające uczyły się pełnej koncentracji i zauważania emocji w słowach drugiej osoby. To ćwiczenie daje nie tylko nowe spojrzenie na drugiego człowieka, ale też świetnie rozwija umiejętności badawcze. Dobre badania zaczynają się od prawdziwego słuchania. Spróbuj i zobacz, jakie wnioski przyniesie ci te kilka minut uważności.
Usłysz siebie
Na zakończenie mam dla Ciebie wyzwanie. Spróbuj przez tydzień wejść na wyższy poziom zrozumienia swoich potrzeb konsumenckich. Za każdym razem, gdy coś spowoduje frustrację lub zachwyt w usługach, produktach, kontaktach czy codziennych czynnościach, zatrzymaj się i zadaj sobie pytanie: co kryje się za tym uczuciem? Jaka moja potrzeba została lub nie została zaspokojona? Możesz też pomyśleć jakimi metodami dostawca mógłby ją ulepszyć?
To proste ćwiczenie to świetny trening wrażliwości i uważności na otaczający nas świat. Pozwala nie tylko lepiej zrozumieć siebie, ale też spojrzeć na rzeczywistość z perspektywy użytkownika. Zastanów się co stoi za Twoją frustracją, gdy aplikacja nie działa intuicyjnie? Albo za zachwytem, gdy pani w sklepie jest wyjątkowo pomocna? Czy to potrzeba jasności, komfortu, a może poczucia kontroli? Taka refleksja pomaga zrozumieć, jak ludzie patrzą na usługi i produkty.
Rekomendacje:
- Film fabularny – „Historie Kuchenne” 2003 rok
- Bardzo wdzięczny do oglądania, o szwedzkich badaniach nad funkcjonalnością kuchni. Bardzo go lubimy w DTI i często cytujemy.
- Książka – Daniel Kahneman „Pułapki myślenia, o myśleniu szybkim i wolnym”. Sam tytuł chyba dużo tłumaczy, a Noblistów zawsze warto czytać.
Zaproszenia:
Korzystajcie z naszych sezonowych propozycji!
