Nowa usługa dla wybranej grupy klientów

Customer Experience w sklepie stacjonarnym

Jak wykorzystać design thinking w projektowaniu doświadczeń klientów sklepu?

SWISS KRONO jest jednym z największych na świecie producentów płyt i wyrobów drewnopochodnych. Szwajcarska jakość, ponad 50-cio letnia tradycja i doświadczenie w produkcji płyt i wyrobów drewnopochodnych sprawiają, że produkty SWISS KRONO są obecne w co drugim polskim domu i w ponad 75 krajach na całym świecie! Zaprosili nas, abyśmy wspólnie wypracowali rozwiązania mające na celu polepszenie doświadczeń Klienta. 


Wyzwania i rozwiązanie:

Chęć zbudowania alternatywnego narzędzia do komunikacji z różnymi grupami klientów zaprowadziła SWISS KRONO do badań przeprowadzonych przez nas – Design Thinking Institute. Miały one posłużyć firmie SWISS KRONO w rozwoju alternatywnego modelu sprzedaży, który bardziej będzie angażował klientów w projektowanie wnętrza, pobudzał ich do działania i odpowiadał na ich potrzeby, tak, aby zaprojektowane narzędzie służyło zarówno klientowi indywidualnemu, projektantom jak i architektom wnętrz. 

Chcąc lepiej zrozumieć potrzeby wymienionych grup klientów,  zdecydowaliśmy się na badania realizowane w metodzie design thinking. Zależało nam na tym, aby spojrzeć na proces urządzania wnętrz oczami różnych osób. A w rezultacie zdefiniować nowe potrzeby w tym obszarze.

W wyniku całego procesu powstała fizyczna przestrzeń o nazwie “Jest Miejsce:, gdzie na doświadczenie klienta wpływają:

  • Możliwość stworzenia w paru prostych i konkretnych krokach material board’u swojego wnętrza, aby sprawdzić czy dany pomysł na wnętrze rzeczywiście klientowi odpowiada. Celem tworzenia tego boardu jest uproszczenie projektowania wnętrza.
  • Multifunkcyjna przestrzeń będąca jednocześnie interaktywnym showroomem, w którym możemy dotknąć i zobaczyć próbki wszystkich produktów SWISS KRONO, zgromadzone w podręczny sposób.
  • Jest to miejsce wspierające twórczy potencjał jego użytkowników, gdzie w kreatywny i swobodny sposób można znaleźć pomysł na aranżację swojego wnętrza, lub porównać dotychczasowe pomysły w formie material boardów.
  • Głównymi odbiorcami JEST MIEJSCE są zarówno osoby, które stoją przed decyzją jak urządzić lub zmienić swoje wnętrza – takie, które planują remont domu lub mieszkania, jak i projektanci czy dekoratorzy wnętrz. Z przestrzeni tej chętnie korzystają również stolarze, a przyjemna i pełna swobody atmosfera tej przestrzeni sprawia, że chętnie korzysta z niej każdy, kto po prostu chce tam być.

Efekty procesu:

  • Zwiększone zaangażowanie klientów
    Stworzenie przestrzeni „Jest Miejsce” wpłynęło na doświadczenie klientów. Możliwość samodzielnego projektowania wnętrz w intuicyjny sposób, z wykorzystaniem material boardów, sprawiła, że klienci chętniej angażują się w proces zakupowy.
  • Nowa jakość obsługi klienta
    Dzięki stworzeniu showroomu, Swiss Krono umożliwiło klientom indywidualnym, architektom i projektantom wnętrz łatwy dostęp do wszystkich materiałów w jednym miejscu. To ułatwiło proces podejmowania decyzji, zwiększając satysfakcję klientów.
  • Uproszczony proces projektowania
    Zaprojektowanie material boardów pozwala użytkownikom testować różne rozwiązania i szybko weryfikować swoje wybory. W rezultacie umożliwiono klientom podejmowanie decyzji materiałowych w oparciu o atrakcyjny proces projektowy.
  • Zrozumienie potrzeb klientów
    Dzięki przeprowadzonym badaniom Swiss Krono uzyskało głębsze zrozumienie kluczowych potrzeb i wyzwań swoich użytkowników. To pozwoliło lepiej dopasować ofertę i strategię sprzedażową do realiów rynkowych.

 

Jak przebiegł proces

1. Badania person

Rozpoczęliśmy proces od przeprowadzenia wywiadów z wybranymi użytkownikami. Wybór padł na osoby znajdujące się w trakcie aranżacji lub wykańczania wnętrz. Wywiady pozwoliły nam poznać różnorodne perspektywy i zebrać kluczowe informacje na temat ich oczekiwań oraz wyzwań.

2. Diagnoza potrzeb i definicja wyzwań projektowych

Na podstawie zebranych danych przeprowadziliśmy analizę, która zaowocowała wyłonieniem najważniejszych potrzeb użytkowników oraz sformułowaniem wyzwań projektowych: Inspirują mnie doświadczenia innych: Użytkownicy potrzebują inspiracji wizualnych, które pomogą im rozpocząć proces projektowania wnętrza. Rozwiązaniem stały się abstrakcyjne, kolorowe obrazki do wyboru, które prowadzą użytkownika przez proces poszukiwania stylu. Ja decyduję: Użytkownicy chcą mieć pełną kontrolę nad wyborem charakteru wnętrza. Stworzyliśmy system próbek produktów zgromadzonych w jednym miejscu, co pozwala na łatwą weryfikację decyzji. Design to dla mnie praktyczne rozwiązania: Wyzwanie związane z dostosowaniem projektów do rzeczywistych potrzeb użytkowników. Feedback od prawdziwych ludzi: Potrzeba sprawdzania swoich pomysłów i wyborów z innymi. Kulturalny wykonawca: Kluczowa potrzeba współpracy z profesjonalistami na każdym etapie.

3. Testowanie koncepcji w formie warsztatów

Zorganizowaliśmy serię czterech warsztatów, podczas których uczestnicy tworzyli materiał boardy. Ich celem było przetestowanie idei angażowania użytkowników w proces projektowania wnętrz. Wyniki potwierdziły, że taka forma pracy nie tylko angażuje, ale również dostarcza użytkownikom satysfakcji i inspiracji.

Efekt:

Na podstawie wyników testów opracowaliśmy koncepcję przestrzeni „Jest Miejsce” – showroomu, który:

  • Umożliwia użytkownikom tworzenie material boardów, by zwizualizować swoje pomysły.
  • Skupia w jednym miejscu próbki wszystkich produktów Swiss Krono.
  • Sprzyja kreatywności i swobodnej pracy, jednocześnie zapewniając profesjonalne wsparcie.

„Jest Miejsce” stało się innowacyjnym narzędziem wspierającym klientów w projektowaniu wnętrz, co wpłynęło na zwiększenie ich zaangażowania i lojalności wobec marki Swiss Krono.

OPINIE ABSOLWENTÓW
Nie wiesz co wybrać?
Skontaktuj się!

Formularz kontaktowy





    size: xs
    size: sm
    size: md
    size: lg
    size: xl
    a
    a
    a
    a
    a
    a
    a
    a
    a
    a
    a
    a