Bywają takie momenty w pracy projektowej, kiedy wszystko niby idzie „zgodnie z procesem”, a jednak mamy poczucie, że kręcimy się w kółko. Znamy narzędzia, potrafimy poprowadzić warsztat, wiemy, jak zrobić persony i mapę podróży. A mimo to propozycje rozwiązań, które się pojawiają, brzmią podejrzanie znajomo. Jakbyśmy tylko lekko przemeblowywali to, co już wiemy, zamiast naprawdę otwierać nowe drzwi.

Patrzenie szerzej jest decyzją, żeby na chwilę wyjść z roli „eksperta od własnej dziedziny” i spojrzeć na problem jak na fragment większej układanki. To przesunięcie perspektywy: z „jak poprawić nasz produkt?” na „w jakim świecie żyje człowiek, który z tego produktu korzysta – i jak my się w ten świat wpasowujemy (albo nie)?”. Wymaga to ciekawości, odwagi i gotowości, by przyznać, że nasze przyzwyczajenia – zawodowe, organizacyjne, mentalne – są tylko jednym ze sposobów widzenia rzeczywistości, nie jedynym możliwym.

Ulubione idee z Design Thinking Institute:

Analogie z innych branż

To, co dla jednej branży jest codziennością, dla innej może być przełomem. Kiedy dobrze rozumiemy potrzeby ludzi (ich lęki, pragnienia, napięcia) przestaje być aż tak ważne, w jakim „segmencie rynku” pracujemy. Nagle okazuje się, że problem z poczuciem chaosu w sprawach kadrowych ma wiele wspólnego z tym, jak młody kierowca czuje się w warsztacie samochodowym, a frustracja użytkownika systemu wewnętrznego brzmi bardzo podobnie do irytacji pasażera, który właśnie stracił połączenie na odległym lotnisku. Jeśli nazwiemy potrzebę na odpowiednio ogólnym, ludzkim poziomie – „chcę wiedzieć, co się ze mną dzieje”, „nie chcę tracić czasu”, „chcę mieć poczucie wpływu” – możemy zacząć szukać inspiracji tam, gdzie ktoś inny już tę potrzebę rozwiązał.

Patrzenie szerzej przez analogie oznacza, że pozwalamy sobie na wyjście poza własne podwórko i pytamy: kto radzi sobie z tym napięciem naprawdę dobrze, nawet jeśli robi to w zupełnie innym kontekście? Lotniska mogą nauczyć nas prowadzenia ludzi krok po kroku przez złożony proces. Gry komputerowe – jak budować angażujące wejście w nowy świat, zamiast zarzucać użytkownika instrukcjami. A aplikacje streamingowe pokazują, jak doprowadzić kogoś do „play” w jednym ruchu. Są momenty kiedy jako użytkownicy nie mamy potrzeby myśleć:) 

Klucz nie polega na kopiowaniu gotowych rozwiązań, ale na zrozumieniu logiki, która za nimi stoi, i przetłumaczeniu tej logiki na naszą rzeczywistość.

Z życia klienta, nie z procesu produktu

Ścieżka klienta to nie jest ścieżka produktu! Produkt czy usługa pojawia się w życiu człowieka tylko chwilami. Jest jednym z wielu elementów dnia, w którym jest jednocześnie rodzicem, pracownikiem, pacjentem, pasażerem, sąsiadem. Dla nas „moment kontaktu z usługą” jest centrum świata. Dla niego często jest jedną z kilkunastu rzeczy, które musi „odhaczyć”, zanim odbierze dziecko z przedszkola, odpowie na maile czy wysłucha marudzenia matki. Jeśli patrzymy tylko na nasz fragment (formularz, aplikację, wizytę, rozmowę) łatwo przegapić to, co dzieje się tuż przed i tuż po, a co tak naprawdę kształtuje jego emocje.

Patrzenie szerzej w tym obszarze oznacza przesunięcie uwagi z naszych procesów na realne życie użytkownika. Co dzieje się bezpośrednio przed kontaktem z nami? Jest zdenerwowany, spóźniony, przełączony z roli opiekuna na rolę klienta? Z czym zostawiamy go po zakończeniu „naszego” kroku? Z ulgą, czy z nową porcją niepewności? Gdzie po drodze musi przeskakiwać między różnymi systemami, ekranami, językami, a także rolami? Czy jest jeszcze „obywatelem składającym wniosek”, czy już „pracownikiem, który musi wrócić na spotkanie”? 

Emocje nie mieszczą się w naszych diagramach procesów, ale to one decydują, czy doświadczenie będzie wspierające, czy obciążające. Gdy zaczynamy patrzeć na usługę jako na krótką scenkę w kontekście całego dnia, pojawiają się zupełnie inne pytania i, co za tym idzie, inne pomysły na rozwiązania.

Co jeśli to założenie jest błędne?

Najtrudniej zobaczyć to, co wydaje nam się oczywiste. W każdym projekcie działamy w otoczeniu założeń, które przyjmujemy bez większego namysłu: „klienci chcą mieć wybór”, „ludzie i tak nie czytają”, „tego procesu nie da się zrobić szybciej, bo prawo”. Część z nich jest prawdziwa, część była prawdziwa kiedyś, w innych warunkach, a część stała się wygodnym usprawiedliwieniem, żeby nie ruszać zastanego porządku. Dopóki traktujemy je jak fakty, a nie hipotezy, nasze rozwiązania będą krążyły wokół tych samych bezpiecznych odpowiedzi.

Patrzenie szerzej poprzez kwestionowanie oczywistości zaczyna się od jednego, prostego pytania: Co jeśli to założenie jest błędne? Co jeśli klienci nie potrzebują kolejnych opcji, tylko jednej klarownej rekomendacji, która zdejmie z nich ciężar decyzji? Co jeśli ludzie są skłonni przeczytać dłuższy tekst, o ile naprawdę pomoże im podjąć ważną decyzję? Co jeśli proces „musi trwać długo” nie tyle z powodu przepisów, co z powodu naszych przyzwyczajeń? 

Nie chodzi o bunt dla samego buntu, ale o chwilę uczciwej ciekawości. Jakie ruchy mogą okazać się możliwe, jeśli przestaniemy traktować nasze założenia jak prawa natury? Bardzo często to właśnie w tej szczelinie pojawia się nowa perspektywa, a razem z nią rozwiązania, których wcześniej nawet nie braliśmy pod uwagę.

Ćwiczenia

Przenieś doświadczenie, nie proces

Weź konkretną sytuację z Twojego świata, która jest trudna dla ludzi. Na przykład długi, niejasny proces, w którym klient łatwo się gubi. Nazwij potrzebę, np. „żeby człowiek czuł, że ktoś prowadzi go krok po kroku, a nie zostawia w labiryncie”. 

Teraz wybierz jedno miejsce z zupełnie innej dziedziny, gdzie Ty sama czujesz się dobrze poprowadzona, na przykład hotel, który „ogarnia wszystko w tle” – meldunek, informacje, płatności, małe udogodnienia, o które nawet nie musisz prosić.

Zadaj sobie pytanie „Co dokładnie sprawia, że tam czujesz się spokojniejsza i zaopiekowana?” Kolejność kroków? To, że ktoś wyprzedza Twoje pytania? Język, którym się do Ciebie zwracają? Sposób, w jaki informują Cię „co dalej”? 

Wypisz 2–3 takie elementy doświadczenia, które naprawdę robią różnicę i dopiero potem szukaj, jak mogłyby wyglądać w Twoim projekcie. Nie przenosisz „systemu hotelowego” do swojej branży. Przenosisz sposób dbania o człowieka w złożonej sytuacji.

Ten jeden moment

Zamiast opisywać cały dzień klienta, skup się na jednym krótkim momencie – tuż przed skorzystaniem z Waszej usługi. Uruchom wyobraźnię: gdzie ta osoba wtedy jest, co właśnie robi, o czym myśli? Czy stoi w korku, kończy spotkanie, usypia dziecko, wraca zmęczona do domu?

Opisz jej rolę w tym momencie (rodzic, pracownik, pacjent, kierowca…) i dominującą emocję (pośpiech, stres, znużenie, nadzieja, ulga). Potem zadaj pytanie: czy to, co projektujemy, pomaga jej „unieść ten moment”, czy raczej dokłada jej ciężaru? Czy nasza usługa wchodzi w ten kawałek dnia jak wsparcie, czy jak kolejny problem do załatwienia?

Co tu jest „oczywiste”?

Na kartce lub tablicy napisz zdanie: „W tym projekcie jest oczywiste, że…”. Poproś zespół, żeby dokończył je kilkoma przykładami: „…klienci nie czytają”, „…tego się nie da zrobić szybciej”, „…ludzie chcą mieć dużo opcji”.

Wybierz jedno takie „oczywiste” zdanie i zapytaj: „A co jeśli to nie jest do końca prawda?”. Przez chwilę pobądźcie w tym „co jeśli”: co byśmy zaprojektowali inaczej, gdyby to założenie było błędne? Jeden zakwestionowany „dogmat” często otwiera zupełnie nowe pomysły – i to jest właśnie praktyka patrzenia szerzej.

Rekomendacje

„Design-Driven Innovation” Roberto Verganti 

Autor pokazuje, że prawdziwy przełom nie polega na ulepszaniu funkcji, ale na zmianie znaczenia produktu w życiu ludzi. Autor pisze o firmach, które nie tylko słuchają użytkowników, ale świadomie proponują im nowe sensy. Korzystając z dialogu z projektantami, badaczami i innymi „tłumaczami” rzeczywistości.

„This is Service Design Thinking” Marc Stickdorn i Jakob Schneider

To książka, która uczy patrzeć na usługę oczami klienta i całego ekosystemu. Zawiera bardzo praktyczne narzędzia, które pomagają zobaczyć, jak wiele ról, emocji i kanałów składa się na jedno doświadczenie usługowe.

Zaproszenia:

Korzystajcie z naszych sezonowych propozycji!

Webinar „Patrz szerzej!”

Kurs Moderatora Design Thinking, 22-24 kwietnia

TYLKO JEDEN TERMIN W SEZONIE!

Pakiet Kompleksowy Design Thinking 

zniżka -400 zł z kodem PATRZ, do dnia 17.03.2026

Mastermind – zapisy na maila: kontakt@dt-institute.pl